商場、飯店  數位科技應用跨界峰會

今天參加由中華民國購物中心協會、台灣餐旅專業技術協會、台灣數位看板多媒體聯盟共同主辦的跨界峰會,會場中遇到了不少業界好朋友,相談甚歡。以下紀錄幾個我認為很值得與大家分享的內容,主要是從購物中心與飯店業者的角度,看科技對他們可能帶來的改變與服務創新。

 

101周德宇董事長帶來很棒的分享。101作為台灣具國際等級的指標性地標,周董分享了永續性建築如何結合多媒體技術,帶動國人、文化、甚至是跨國間的互動。想到101,除了跨年煙火秀,101團隊將建築本身的特色,結合國際議題做多媒體互動。在2015年時,巴黎發生恐功事件,全球都在那一夜驚醒了。101團隊立刻將象徵法國國旗的紅、白、藍三色,結合建築物本身做色彩燈光表現,並標上「PRAY FOR PARIS」字樣。當時的法國駐台大使看到這樣的景象,立即叫計程車靠邊停車,他拍下這一幕上傳到臉書並與朋友分享感動得當刻。

建築不單單是建築本身,商場也不單單只是商場。與人類生活結合、與文化結合,科技做的,是輔助建築物活化起來,增加了生活的溫度。

理想大地渡假飯店康富雄總經理則分享與資策會合作,全區渡假村導入Beacon技術,結合園區內的文創藝術,做適地性推播。同時在後台蒐集客戶軌跡做渡假村內的路徑分析,這件事情對於飯店或渡假村業者的意義為何?康總雖然沒有進一步說明,但我想有兩個管理層面的意義:一是重新把渡假村的空間價值做評估與重新利用,二是在度假村的維護修繕與新投資項目做順序排列。

回到Beacon應用,購物中心協會蔡明璋理事長回應,目前國內有幾家大型購物中心也有導入Beacon裝置,當初的目的,當然是做location-base的行銷推廣,消費者走道Zara,給他Zara正在做的商品促銷;當消費者走到美食街區,手機會收到來自購物中心美食狂歡節等廣告推播。但蔡理事長表明這些購物中心導入的結果是實際使用率不高,可能的原因是消費者對於廣告訊息的干擾產生排斥感,抑或是執行團隊對於該方案的推進並未積極執行。因此,對於Beacon在商場的應用,至少從使用者的立場來看未來性似乎並不被看好。

喜來登大飯店的盛緒平總經理則提到,AI、機器人與飯店業的結合可能性。機器人有沒有可能有一天取代了現行飯店服務人員,成為所謂的「無人飯店」?這個景象我持保留態度。但盛總經理倒是提到,把人臉識別結合飯店的VIP會員管理,這是可行,也是有市場需求的。目前業界已有不少在發展人臉識別的AI軟體公司,大陸著名的就屬商湯科技,商湯服務客層廣及零售、政府、電信公司等,在人臉識別的技術上,已達成熟落實階段。回應到飯店業,他終究是一個服務業。你出差會選擇Marriot集團的飯店入住,除了積分,還有因為他們的環境設施與整體服務讓你覺得非常舒服,在勞碌的差旅行程中,能有放鬆的感覺。試想以下情境:你一進入飯店大堂,安裝在大門的攝影機立即分析出這張臉,上一次入住Marriot旗下飯店是在兩個月以前,也記得你所有消費紀錄及習慣的morning call服務。此時當您走到櫃台要check in 時,親切的服務人員跟你說「Hi Grace,請問您這次入住是否也要安排每天早晨7點morning call、每日都不要有客房清掃。」這樣的飯店提供的,是更尊貴、客製化的服務。你省去了很多不必要或重複的問答程序。人臉辨識在飯店VIP會員管理機制上,絕對是可行且有商機的。

我很喜歡在今天的論壇中,來自中國大陸,溫德姆酒店集團大中華區總裁劉晨軍先生說的一句話:「過去的酒店需要匠人,現在的酒店需要潮人」這句話。各行各業都要創新,科技始終來自於人性,創新的科技,與服務結合,是為了帶給人類更高品質的生活體驗。

(按:中國的「酒店」亦即台灣所說的「飯店」)

台茂購物中心的苗延梅總經理,分享了台茂購物中心這幾年在大數據分析的耕耘結果。根據苗總分享,台茂目前在CRM中有28萬筆的會員資料,在近期做了動態分析後,了解到這幾年,台茂的客層變化非常巨大:2011年35歲以下的消費者占有35%;2017年35歲以下的消費者僅占了23%。這顯示台茂購物中心正在走向老年化。所以台茂做了一件事我覺得很符合他們現下的客層消費行為:優化贈品兌換服務。台茂在全館佈建了27台KIOSK,消費者可以在自助機台上輸入手機號碼,選取欲兌換的贈品,選取完後就可以離開,繼續去逛商場,稍帶15、30分鐘後,手機就會收到台茂的簡訊,提醒客戶您的贈品已準備好,可以到櫃檯領取。這舒緩了婆婆媽媽排隊兌換贈品的問題,同時也增加了商場的流量價值。

最後,我想今日活動最讓我有感的一句話,仍然是溫德姆酒店集團大中華區總裁劉晨軍先生說的:

「利用科技,重新把酒店的線下空間與流量價值充分再利用,是我們行業未來該思考並做出改變的大趨勢」。

無論是新月廣場的馬文炳總經理提到的商場客流、熱點分析,或是多元的多媒體看板應用,科技站在消費者與服務提供者中間,做的是生活體驗的加值。利用科技,將原本被忽略的商場空間或少數流量做重新分配,定義新的價值,提供給消費者更好的服務。