從倉庫走到前線 零售商利用機器人升級服務水準

隨著物聯網(IoT)技術在零售業變得更普遍,部分零售商已開始部署更複雜的智慧機器人。機器人先前多在倉庫、物流中心執行揀選、包裝和運輸任務,最近才走向零售最前線與顧客互動。經過零售供應鏈各種用途的測試,已證明機器人不僅能降低勞動成本,還能提升可見性、服務水準和客戶體驗。

據RIS News報導,Target正在旗下部分零售店測試的機器人Tally,可在店內漫遊,評估貨架上的庫存,還能確認架上商品是否符合貨架圖規畫。機器人因能比人類更快、更準確地檢查數千項庫存商品,而能大幅降低損失及顧客因缺貨或商品擺錯地方的挫折感。

而機器人在店內四處移動檢查貨架狀況時,同時還能取得顧客行為的即時數據。機器人可利用電腦視覺、影片分析和其他技術分析顧客在店內的移動模式,在哪裡聚集及購買哪些產品。機器人甚至能查看顧客的面部表情,了解消費者情緒及其決策過程。

進一步分析這些數據,即可取得即時洞察,讓零售商能指派店員協助顧客,向其手機傳送個人化優惠,或提供顧客當下需要的其他協助。

個人購物助理

Lowes正在旗下幾家商店使用LoweBot協助客戶,在大量家居裝飾用品中找到想買的商品。顧客可告訴LoweBot他們想找什麼商品,例如某種特殊螺絲,機器人就會引導顧客到陳列商品的正確貨架。

沃爾瑪(Wal-Mart)則在測試機器人購物車,不僅能協助顧客找到購物清單上的商品,而且還毋須推著很重的購物車在店裡走來走去。

此外,人形機器人Pepper正在日本、歐洲和矽谷的商店招呼客戶。Pepper能判斷顧客的各種情緒、回應其查詢,並根據與其互動提出建議。

雖然有人擔心人類工作將遭機器人取代,但零售商若使用機器人輔助人類會獲得不少好處。由機器人負責繁瑣、重複性工作,人類員工就能專注於更需要技巧的工作,例如招呼顧客、與其打好關係。

不過零售商若想加入機器人革命,須先擁有支援無線連網、資料收集、雲端運算、邊緣分析等功能的IT基礎設施。零售商還能受益於精確的室內定位技術。這種技術有助於機器人導航及找到目標客戶、貨架或商品。

報導認為,機器人革命能提升營運效率、員工生產力和客戶服務,使零售供應鏈的幾乎每個環節都能從中受益。隨著人工智慧(AI)和自然語言處理技術不斷進步,購物者也將愈來愈習慣到商店購物時與機器人互動。